Una gran parte de los contenidos del evento estuvo dedicada a analizar los procesos de ventas, la estrategia comercial y las características de los seguros que ofrecemos a los asegurables.
En este sentido, destaca el taller que tuvo como protagonistas a Florencia Gianelli, Belén Gómez y Nadina de Carlos.
Allí se habló de la venta a partir de la experiencia del cliente.
Conclusiones:
Una experiencia se crea en el proceso de acción recíproca y el entorno. Esa interacción deja una huella, que es la experiencia del cliente. Dicho de otra manera, son los sentimientos y las emociones que el cliente va a ir teniendo a lo largo de su interacción con la marca o el producto.
Hace muchos años que se habla del servicio al cliente, pero la experiencia va más allá. La experiencia abarca todo el proceso. El servicio, solo cuando el cliente necesita algo, y llama a algunos de los diferentes medios de comunicación que tenga la empresa, por caso. La experiencia del cliente es mucho más abarcativa.
Para poder entender este punto, nos vamos a preguntar ¿cuál es el sentido de lo que hacemos?, y ¿el cliente es sujeto u objeto?
El cliente es un sujeto, porque tiene emociones, sentimientos y un registro consciente e inconsciente de la situación.
En este proceso, el del contacto con el cliente, su experiencia, hay varios “momentos de la verdad”, que son todos los puntos de contacto que el cliente tiene con nosotros. Desde la web donde se informó de nuestros productos y servicios, o desde el primer Whatsapp que nos envía. Todo genera una huella porque todo es una experiencia.
Es importante abordar ese vínculo con pasión, pero este es diferente a la obsesión. La obsesión tiene por detrás el deber ser, una obligación. Cuando uno se obsesiona con algo, pierde la capacidad de observación.
Lo más peligroso de esto es que se está a un paso de la frustración. Cuando nos obsesionamos con incrementar la rentabilidad de la cartera, sin saber cómo vamos a lograr tal objetivo, ahí vienen los problemas.
Cuanto nuestros clientes están segmentados, y los conocemos muy bien, ahí es más fácil. Comprender al cliente, y escucharlo, eso es poner al cliente en el centro. El PAS es el canal que le cuenta a la aseguradora la realidad del mercado.
Diseñar una propuesta de valor es el desafío.
¿Cuáles necesidades de nuestros clientes ayudamos a satisfacer? ¿Qué productos ofrecemos a cada segmento del mercado?
Generar emociones en el cliente es una ruptura clara del paradigma. Para ello, no debemos pensar desde nuestras necesidades como PAS (hacer más rentable la cartera, etc), sino desde las necesidades del cliente. La idea es que para identificar las necesidades del cliente, las tengo que pensar en mí como persona, no como organización.
Buscamos experiencias basadas en emociones. Nuestros clientes se vuelven leales porque supimos comprenderlos, y ver/encontrar aquello que necesitaban.
